调查
    售后维修一直都是消费者头疼的事，同样也是最令厂家头疼的问题。记者通过近半个月的调查发现，大多数消费者对于“手机维修应提供备用机”的规定并不了解，对于极少数了解该条款的消费者来说，“能拿到备用机简直就是奇迹”。作为维修商，他们不会主动告诉消费者备用机这一说法，即便有消费者提出，他们也尽可能编造各种理由拒绝提供备用机。
    绝大多数人没听说过“备用机”
    对于手机维修提供备用机这一说法，记者在二七广场随即调查了20多名拥有手机的市民。在接受调查的人中，有10多人不知道维修手机时可以索要备用机，有几位市民听到记者询问关于备用机的问题，干脆撇嘴离开：“哪有恁好的事！”
    在知道备用机的市民中，绝大多数都表示不会索要备用机。在仅有的两名索要过备用机的市民中，只有一位女士索要成功，但当其拿到维修商提供的“板砖型”备用机后，又还给了维修商。
    “申请个备用机困难死了，审核证件不说，还得签协议。”据姓常的女士回忆说，几个月前，她将自己坏损的诺基亚手机拿到位于花园路某诺基亚售后服务部检测，在确定损坏原因不能在7天内解决后，诺基亚的维修人员给常女士提供了一部老款的诺基亚手机作为备用机。“天啊，那手机老得像块‘板砖’。我一个女孩子，拿个‘板砖’去单位，同事们肯定得笑我。”常女士苦笑，“我当时就要求他们再给我换一部，但他们说就剩这一部了。无奈之下，我将好不容易索要到的备用机又还了回去。”常女士说，回到家后，她又仔细查看了“三包条例”，上面确实没说应该提供什么型号的备用机，她也无可奈何。
    售后承诺，闭口不谈备用机
    记者在二七广场周围的数家手机卖场发现，“7天内包退，15天内包换，一年内免费保修”的承诺海报随处可见。记者问及一款手机，销售便开始描述自己品牌的手机售后服务质量如何让人放心。虽然商家们承诺了各种各样的售后服务来吸引消费者，但记者始终没有听到一句是有关备用机的。记者在几个品牌的“三包凭证”上也只看到了“7天内包退、一年内保修”的字样，对于“手机维修提供备用机”这一说法，“三包凭证”上只字未提。问其销售，她们回答得很一致：“我们只负责销售，提供备用机是维修商的事，跟我们无关。”

    事件
    手机维修一个月，没有见过备用机
    “刚买的新手机用了不到两个月就开始死机，拿去维修快一个月了，还是没修好。一个月没手机用的日子真耽误事儿啊！”近日，家住铁英街的刘先生向记者诉说了自己维修手机时遇到的闹心事。
    今年8月中旬，刘先生在郑州二七广场附近某商场一楼买了一部型号为SGH-D508的三星手机。“刚买回来没几天就发现有死机现象，我也没管它，但是两个月之后，死机现象开始让我无法忍受。”刘先生提起自己刚买的那部手机就直摇头，“好不容易联系上一家客户，还没说几句就突然死机了，我当时就想把它给摔了。”无奈之下，刘先生于11月7日下午将手机送到了位于中原路上的一家三星售后进行保修。“当时维修人员说，我这手机检查不出来故障的原因，必须得返厂。那个工作人员说10天之内就可以修好手机，让我回家等电话。”刘先生回家耐心地等了10天，并没有等到售后的电话，他打电话询问那家售后，对方称手机需要更换主板，还得再等几天。没有手机，给靠跑业务赚钱的刘先生带来了极大的不便。在与朋友的聊天中，刘先生才知道手机维修时间过长，就可以索要一部备用手机。但当他满怀信心到售后进行询问时，维修人员以“备用机太少，全都送出去了”为由拒绝为刘先生提供备用机。

暗访

    明明有规定，但消费者在维修手机时，仍然无法顺利拿到备用机。备用机真的就那么难申请？记者以修手机为由，暗访了省会郑州几家知名手机品牌的售后服务部，发现真正能索要到备用机的并不多。
    诺基亚：可以提供备用机
    既然是调查售后服务，手机行业的龙头老大诺基亚便成了记者的个目标。
    11月23日下午2点，记者拨通了诺基亚的售后服务电话，一名男客服人员接的电话。按照事先设计好的问题咨询，得到的答复是“只拿机器就可以进行保修”。在问清了维修站的地址后，下午3点左右，记者来到花园路郑州移动营业厅二楼诺基亚特约维修中心。记者称自己的手机出现了问题，来咨询却又忘记带了。在跟一名接待人员描述了自己手机“出现的问题”后，这名接待人员要求记者将手机一并带来具体检测是什么问题，同时还提醒记者提前将手机中的资料备份一份，以免修手机时将资料丢失。在临出门前，记者问如果维修时间太长有没有备用机提供时，得到的答复是：“我们开设终端服务中心，就是专为客户提供手机维修保养服务的，如果您的手机出现故障，当场修理不好，只要您需要，可以为您提供备用机，以方便您的使用。”
    摩托罗拉：看手机啥毛病再说
    11月24日下午2点，记者登录到摩托罗拉的中文网站。摩托罗拉的服务网点共分三种类型，其中“全质量服务中心”是档次的，郑州共有6家，记者锁定了中原路营业厅附近的一家客服作为暗访对象。
    在中原路该维修服务中心，记者给接待人员简单描述了手机遇到的问题后，该工作人员同样要求记者将手机带来。当问到手机如果需要返厂维修，有没有备用机可以提供时，该工作人员说：“用不着返厂，在这儿就能修好。”经记者一再追问，该工作人员最后说了句“等你把手机拿来再说吧”，之后便不再说话。
    正当记者打算离开的时候，发现距离摩托罗拉的“全质量服务中心”不远，就是三星的售后服务中心。记者决定也看看三星手机售后服务是否提供备用机。刚一进门，就有一位女工作人员走过来问要维修什么型号的手机，记者顺口说出前两年很流行的S308手机。在听到记者说这款手机总是死机后，该工作人员说可能是软件版本问题，因为较早版本的S308确实存在无故死机的现象，刷过版本的软件之后应该就会解决问题。她还告诉记者如果有时间还是将机器、、保修单一并拿过去，他们需要对机器做一下检测，在保修期内，刷软件和检测都是免费的。当记者问及备用机的问题时，该工作人员说：“有是有，但不是太多，款式也很老了。如果你来的时候还有备用机就给你，但是每天来修手机的人有很多，我也不能保证到时候有没有。”
    CECT：就是不说提供备用机
    11月27日，记者在CECT的网页上查到了郑州的办事处只有农业路上一家。按照上面提供的电话，记者拨通了CECT郑州办事处的电话，一名女性工作人员接通了电话。当记者报出手机型号后，她竟然不知道是否有这个型号。在咨询了旁边的人后，她告诉记者，记者所说的这款手机不属他们管，让问问其他售后服务部。
    记者奇怪地问：“我从你们网站上查到郑州只有你们这一家售后服务处？”她则说：“那你打电话到你买手机的地方问问吧，我们这儿不管。”说罢，就挂了电话。
    无奈，记者只好又用其他型号的CECT手机咨询，这次得到的答复非常模糊：“你先把手机拿过来看看情况再说吧，7天内修不好再说。”无论记者怎么问，她就是不承诺7天内修不好就提供备用机。
    11月28日，记者又分别找到了CECT、中兴、京瓷等国产手机的售后，没有一家售后的工作人员明确表示，只要超过7天维修时间，顾客就可以领到备用机。相反，他们都会用“如果维修超过一周，顾客可以申请备用机，但是不一定能申请成功，因为备用机本来就不多，要看还有没有剩余的备用机”的理由来搪塞消费者。

内幕

    维修商透露，备用机数量太少
    记者在采访过程中，从一位手机售后维修人员朋友那里了解到，维修人员之所以用尽种种手段推托不给消费者提供备用机，是因为备用机的数量太少了。
    一般情况下，一家售后的备用机只有两三部，规模大一点的售后也不超过5部。所以在消费者来维修手机时，他们都尽量不给消费者主动提供备用机。
    “即使有人申请到备用机，也有很多麻烦。”谭先生说，为了能够增加店内备用机的使用寿命，有消费者来申请备用机时，他们会让他签很多协议，并且会收取一定的押金，如果消费者将备用机弄坏，赔偿的价格足以再购买一部新的了。“很多消费者因为怕麻烦都不再使用我们提供的备用机了”。
    有关部门：违反规定可投诉
    记者从河南省消协了解到，在近年来消协接受的消费投诉中，关于手机方面的投诉明显多于其他，但是因无法索取备用机而进行投诉的并不多。对于花大量时间维修手机却很难索取到备用机的现象，省消协的工作人员说：“既然提供备用机是有明文规定的，市民如果遇到拒绝提供备用机的情况就可以向消协投诉，维护自己的合法权益。”
    河南亚太人律师事务所律师鲁鸿贵说，商家是否有义务提醒消费者索取备用机只能该行业慢慢规范。对于消费者来说，在规定出台多年之后仍不清楚自己的权利有哪些，这就无法保护自己的合法权益。法律中只规定商家提供备用机，但没有规定提供的备用机型号要与消费者送修的手机型号相同，因此，商家只要及时向消费者提供一部可以正常使用的手机作为备用机就可以了，这样消费者难以满意维修商提供的备用机，而维修商也可以因此获益。